THÀNH VIÊN VICC TRAO ĐỔI
Chị D (CEO công ty marketing online) hỏi: mình muốn nhân viên của mình nhiệt tình và tử tế, khi thấy khách hàng lúng túng trong việc dắt xe ra khỏi công ty thì nhân viên của mình phải hăng hái lại giúp đỡ khách hàng dắt xe ra, đằng này nhân viên của mình đứng nhìn thờ ơ. Mình không biết bằng cách nào để họ tận tâm hơn?
KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRẢ LỜI: MS TRẦN THỊ HẠNH MAI
Suy nghĩ đầu tiên của các quản lý là hay đổi lỗi cho nhân viên của họ thiếu trách nhiệm. Khoan, từ từ, hãy dừng lại và suy nghĩ một cách thấu đáo và khách quan.
Mình xin đưa giải pháp của chị qua 3 khía cạnh: động lực làm việc, kiểm soát hành vi và kiểm soát clan
Mình xin đưa giải pháp của chị qua 3 khía cạnh: động lực làm việc, kiểm soát hành vi và kiểm soát clan
1)
Xét
về bản chất động lực làm việc:
Nếu khi tuyển nhân sự, chị tuyển nhân sự có sẵn đặc
điểm như sự nhiệt tình và có tinh thần
trách nhiệm thì quản lý không phải hướng dẫn, họ sẽ tự thấy rằng việc dắt
xe hỗ trợ khách hàng là việc nên làm. Nó xuất phát từ chính con người họ.
Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng trong việc giải thích động lực để người lao động nhiệt tình làm việc là chị nên xem lại chính sách lương, thưởng, khen ngợi....bất kỳ yếu tố nào trong việc khuyến khích người lao động nỗ lực hơn.
2)
Xét
về cơ chế kiểm soát hành vi:
Khi chị quan sát nhân viên không hỗ trợ khách hàng dắt
xe nghĩa là chị đang dùng phương pháp giám
sát trực tiếp - tức là nhìn hành động của nhân viên.
Thứ nhất: để nhân viên thực hiện hành vi như quản lý
mong muốn thì những người quan lý nên định
nghĩa hành vi đúng và hành vi sai. Ở đây hành vi hỗ trợ khách hàng (cụ thể là
dắt xe) chỉ có trong đầu của người quan lý (chị CEO) mà nó chưa được định nghĩa
là hành vi đúng trong “từ điển hành vi”, nghĩa là hành vi đó
chưa được văn bản hóa, và nó chưa truyền đạt đến toàn bộ mọi người trong tổ chức
được biết.
Thứ hai: sau khi định nghĩa cho toàn bộ tổ chức hiểu,
chúng ta nên đào tạo cho mgoij người thực hiện và sau đó là thẩm định hiệu
suất của hành vi đó. Ví dụ: đánh giá hành vi đó được thực hiện trong thực tế
như thế nào qua thang đo hiệu suất.
Khi mọi người trong tổ chức được phản hồi về hiệu suất
hành vi của họ đạt được như thế nào, sẽ là động lực để họ thực hiện tốt hơn. Nếu
đánh giá đó không liên quan đến thành
tích làm việc hoặc lương thưởng thì khó là động lực cho họ cố gắng.
3)
Xét
về kiểm soát clan
Khi mọi người thuộc cùng một tổ
chức, họ có xu hướng chia sẻ niềm tin và giá trị mà dẫn họ hành động cùng một
cách thức. Đó chính là ta đang xây dựng văn hóa tổ chức. Theo mô hình ASA (attraction–selection–attrition
framework) văn hóa tổ chức được duy trì và truyền
cho các thành viên tổ chức thông qua 4
thành phần sau:
- -Các giá trị của người sáng lập,
- -Quá trình xã hội,
- -Nghi lễ và nghi thức,
- -Những câu chuyện và ngôn ngữ
Trong đó ảnh hưởng lớn nhất từ những người sáng lập,
nếu chị có hành động làm mẫu như thấy khách hàng lúng túng trong việc dắt xe
ra, lúc đó chị chủ động dắt xe cho khách, nhân viên họ nhìn thấy và lần sau họ
sẽ học theo cách chị làm. Ví dụ để hiểu rõ tác động:
“Kroc đã dành riêng để đạt được sự hoàn hảo trong
McDonald chất lượng, dịch vụ, sạch sẽ, giá trị so với tiền bỏ ra (QSC & V).
Bốn giá trị trung tâm văn hóa đó thấm nhuần trong McDonald. Một câu chuyện thường
được kể lại mô tả những gì đã xảy ra khi Kroc và một nhóm các nhà quản lý từ
vùng Houston đã “vi hành” nhiều nhà hàng. Một trong những nhà hàng đã có một
ngày hoạt động xấu. Kroc đã điên tiết về khách hàng phải chờ đợi lâu, và ông đã
rất tức giận khi ông nhận ra rằng các sản phẩm khách hàng đã nhận được ngày hôm
đó đều không đạt tiêu chuẩn cao của mình. Để giải quyết vấn đề này, ông đã nhảy
lên và đứng trên quầy phía trước để có được sự chú ý của tất cả khách hàng và
điều hành nhân viên phục vụ. Ông tự giới thiệu mình, xin lỗi cho sự chờ đợi lâu
và thực phẩm lạnh, và nói với các khách hàng mà họ có thể có thực phẩm tươi nấu
chín hoặc trả lại họ tiền nếu họ muốn”
Sau khi nhân viên nhìn thấy người sáng lập hay quản
lý hỗ trợ khách hàng, hành vi đó được các thành viên còn lại học hỏi và rồi dần
trở thành thói quen – đó là Quá trình xã hội trong xây dựng văn hóa tổ chức
Hoặc trong những câu chuyện kể hay sự kiện liên hoan
của công ty có lồng ghép kể về hành vi hỗ trợ khách hàng bằng nhiệt tâm được
khuyến khích thì mọi người trong tổ chức cũng sẽ ghi nhớ để làm việc đó – chính
là xây dựng nghi lễ và câu chuyện trong văn hóa tổ chức.
-----
HỘI
THẢO KIỂM SOÁT NHÂN SỰ:
PHƯƠNG PHÁP THẨM ĐỊNH HIỆU SUẤT LÀM VIỆC VÀ PHẢN HỒI
Vào đường link sau để đăng ký tham dự chương trình:
KHÓA KIỂM SOÁT TỔ CHỨC LEVEL 1
Vào đường link sau để đăng ký tham dự:
---
Rất cám ơn Quý anh/chị đã đồng hành cùng VICC trên con đường cải tiến doanh nghiệp Việt
CÂU LẠC BỘ KIỂM SOÁT NỘI BỘ VICC
THE VICC INTERNAL CONTROL CLUB
Trụ sở: 72 Trương Công Định, P14, Q Tân Bình
Văn phòng: lầu 11, Tòa Nhà Hải Âu, số 39B, đường Trường Sơn, P4, Q Tân Bình
Web: http://kiemsoat.weebly.com
Đăng ký tham gia sinh hoạt câu lạc bộ Kiểm Soát Nội Bộ VICC hoàn toàn miễn phí tại đường link sau: http://goo.gl/forms/ypPj1PNTM5
Cần hợp tác và trao đổi về chuyên môn KIỂM SOÁT NỘI BỘ xin liên lạc:
CHỦ TỊCH CÂU LẠC BỘ
TRẦN THỊ HẠNH MAI
Điện thoại: +84 938 699 246
Thư điện tử: internalcontrolvietnam@gmail.com
Facebook: https://www.facebook.com/tranthihanhmaivicc
Skype: tranthihanhmai
Blog (chia sẻ kinh nghiệm kiểm soát nội bộ):
Blog (chia sẻ kiến thức kiểm soát nội bộ):
Blog (hỏi đáp về kiểm soát nội bộ):
BLOG (chia sẻ kiểm soát mua hàng): http://kiemsoatmuahang.blogspot.com
BLOG (chia sẻ kiểm soát nhân sự): http://humanresourcecontrol.blogspot.com
BLOG (học bổng kiểm soát tổ chức):http://hocbongkiemsoattochuc.blogspot.com
