HỎI ĐÁP KIỂM SOÁT NỘI BỘ

THÀNH VIÊN VICC TRAO ĐỔI

Ms H (ban kiểm soát) hỏi: “Chị cho em hỏi: hiện bên công ty em đang thực hiện các dự án M&A, công ty có cử các đoàn đi thực hiện rà soát kiểm tra hồ sơ tại các công ty sắp M&A. Thành phần gồm toàn bộ các bộ phận trong Công ty, trừ phòng Kiểm soát nội bộ. Cho em hỏi: trong trường hợp này P.KSNB có nên chủ động tham gia trong cuộc rà soát này, và công việc cốt lõi mình cần làm ở đây là gì để kiểm soát tốt dự án không ạ?”

KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRẢ LỜI: MS TRẦN THỊ HẠNH MAI

Câu hỏi của bạn có 3 vấn đề:

1. Nguyên nhân tại sao các phòng ban khác có mặt trong thương vụ này mà Phòng kiểm soát nội bộ lại không được biết?

Theo như mô tả của bạn thì công ty bạn là công ty cổ phần có Ban kiểm soát, trong Ban kiểm soát có Phòng kiểm soát nội bộ. Dù cấu trúc này phức tạp nhưng vẫn hiểu theo luật doanh nghiệp rằng bạn là KIỂM SOÁT VIÊN.

Việc giao dịch này chưa có Ban kiểm soát vào cuộc thì có thể là do:

- Thiết kế hệ thống kiểm soát chưa rõ ràng khiến việc phối hợp giữa các phòng bạn hay quản lý với kiểm soát viên gặp khó khăn, nên có thể họ đã bỏ sót Phòng Kiểm soát nội bộ quên không mời tham gia thương vụ này.

- Các phòng ban khác cố tình “lờ đi” và không cho Ban kiểm soát “vào cuộc” trong thương vụ này vì có thể phi vụ này “mập mờ”, có thể là nhóm lợi ích đang thâu tóm thương vụ.

- Xét theo giá trị thì thương vụ này quá nhỏ không đáng lưu tâm nên không cần kiểm soát nội bộ “vào cuộc”. Ví dụ: khi mình làm kiểm soát mua hàng, mình chỉ xét những giá trị hợp đồng 1 tỷ trở lên, dưới 1 tỷ thì có giám sát mua hàng kiểm soát.

2. Phòng kiểm soát nội bộ có nên tham gia trong thương vụ này không?

Phòng kiểm soát nội bộ có tham gia vào thương vụ này xét 3 căn cứ sau:

- Căn cứ vào nhiệm vụ và quyền hạn của Kiểm soát viên theo điều lệ của công ty.

- Căn cứ vào quy trình, quy chế, quy định, chính sách hoạt động của Ban kiểm soát.

- Căn cứ theo luật doanh nghiệp 2014: Nếu trong 2 căn cứ trên không quy định được quyền tham gia thương vụ này thì là Là Kiểm soát viên, khi bạn “ngửi thấy mùi rủi ro” của thương vụ có thể ảnh hưởng tới công ty thì bạn có thể đề xuất lên Ban kiểm soát để yêu cầu quản lý công ty cung cấp thông tin liên quan đến thương vụ. Nhớ rằng Kiểm soát viên chỉ có quyền kiến nghị cứ không có quyền biểu quyết cho thương vụ này. Trong trường hợp không đồng ý với quyết định của quản lý công ty, Hội đồng quản trị, bạn có quyền triệu tập họp Hội đồng quản thị, Đại hội đồng cổ công để kiến nghị vấn đề. Bởi vì theo luật doanh nghiệp 2014 thì Kiểm soát nội bộ có quyền được truy cập thông tin và quyền được cung cấp thông tin. Chi tiết vui lòng đọc các điều khoản sau đây:

“Điều 136. Thẩm quyền triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông

1. Đại hội đồng cổ đông họp thường niên mỗi năm một lần. Ngoài cuộc họp thường niên, Đại hội đồng cổ đông có thể họp bất thường. Địa điểm họp Đại hội đồng cổ đông phải ở trên lãnh thổ Việt Nam. Trường hợp cuộc họp Đại hội đồng cổ đông được tổ chức đồng thời ở nhiều địa điểm khác nhau thì địa điểm họp Đại hội đồng cổ đông được xác định là nơi chủ tọa tham dự họp.

2. Đại hội đồng cổ đông phải họp thường niên trong thời hạn 04 tháng, kể từ ngày kết thúc năm tài chính. Theo đề nghị của Hội đồng quản trị, Cơ quan đăng ký kinh doanh có thể gia hạn, nhưng không quá 06 tháng, kể từ ngày kết thúc năm tài chính.

Đại hội đồng cổ đông thường niên thảo luận và thông qua các vấn đề sau đây:

a) Kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty;

b) Báo cáo tài chính hằng năm;

c) Báo cáo của Hội đồng quản trị về quản trị và kết quả hoạt động của Hội đồng quản trị và từng thành viên Hội đồng quản trị;

d) Báo cáo của Ban kiểm soát về kết quả kinh doanh của công ty, về kết quả hoạt động của Hội đồng quản trị, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc;

đ) Báo cáo tự đánh giá kết quả hoạt động của Ban kiểm soát và của từng Kiểm soát viên;

e) Mức cổ tức đối với mỗi cổ phần của từng loại;

g) Các vấn đề khác thuộc thẩm quyền.

3. Hội đồng quản trị phải triệu tập họp bất thường Đại hội đồng cổ đông trong các trường hợp sau đây:

a) Hội đồng quản trị xét thấy cần thiết vì lợi ích của công ty;

b) Số thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát còn lại ít hơn số thành viên theo quy định của pháp luật;

c) Theo yêu cầu của cổ đông hoặc nhóm cổ đông quy định tại khoản 2 Điều 114 của Luật này;

d) Theo yêu cầu của Ban kiểm soát;

đ) Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật và Điều lệ công ty.

4. Trường hợp Điều lệ công ty không quy định khác, thì Hội đồng quản trị phải triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông trong thời hạn 30 ngày, kể từ ngày số thành viên Hội đồng quản trị còn lại theo quy định tại điểm b hoặc nhận được yêu cầu quy định tại điểm c và điểm d khoản 3 Điều này.

Trường hợp Hội đồng quản trị không triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông theo quy định thì Chủ tịch Hội đồng quản trị và các thành viên Hội đồng quản trị phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và phải bồi thường thiệt hại phát sinh cho công ty.

5. Trường hợp Hội đồng quản trị không triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông theo quy định tại khoản 4 Điều này thì trong thời hạn 30 ngày tiếp theo, Ban kiểm soát thay thế Hội đồng quản trị triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông theo quy định của Luật này.

Trường hợp Ban kiểm soát không triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông theo quy định thì Ban kiểm soát phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và bồi thường thiệt hại phát sinh cho công ty.

6. Trường hợp Ban kiểm soát không triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông theo quy định tại khoản 5 Điều này thì cổ đông hoặc nhóm cổ đông theo quy định tại khoản 2 Điều 114 của Luật này có quyền đại diện công ty triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông theo quy định của Luật này.

7. Người triệu tập phải thực hiện các công việc sau đây để tổ chức họp Đại hội đồng cổ đông:

a) Lập danh sách cổ đông có quyền dự họp;

b) Cung cấp thông tin và giải quyết khiếu nại liên quan đến danh sách cổ đông;

c) Lập chương trình và nội dung cuộc họp;

d) Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp;

đ) Dự thảo nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông theo nội dung dự kiến của cuộc họp; danh sách và thông tin chi tiết của các ứng cử viên trong trường hợp bầu thành viên Hội đồng quản trị, Kiểm soát viên;

e) Xác định thời gian và địa điểm họp;

g) Gửi thông báo mời họp đến từng cổ đông có quyền dự họp theo quy định của Luật này;

h) Các công việc khác phục vụ cuộc họp.

8. Chi phí triệu tập và tiến hành họp Đại hội đồng cổ đông theo quy định tại các khoản 4, 5 và 6 của Điều này sẽ được công ty hoàn lại.”

“Điều 162. Hợp đồng, giao dịch phải được Đại hội đồng cổ đông hoặc Hội đồng quản trị chấp thuận

1. Hợp đồng, giao dịch giữa công ty với các đối tượng sau đây phải được Đại hội đồng cổ đông hoặc Hội đồng quản trị chấp thuận:

a) Cổ đông, người đại diện ủy quyền của cổ đông sở hữu trên 10% tổng số cổ phần phổ thông của công ty và những người có liên quan của họ;

b) Thành viên Hội đồng quản trị, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người có liên quan của họ;

c) Doanh nghiệp quy định tại khoản 2 Điều 159 Luật này.

2. Hội đồng quản trị chấp thuận các hợp đồng và giao dịch có giá trị nhỏ hơn 35% tổng giá trị tài sản doanh nghiệp ghi trong báo cáo tài chính, gần nhất hoặc một tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều lệ công ty. Trường hợp này, người đại diện công ty ký hợp đồng phải thông báo các thành viên Hội đồng quản trị, Kiểm soát viên về các đối tượng có liên quan đối với hợp đồng, giao dịch đó; đồng thời kèm theo dự thảo hợp đồng hoặc nội dung chủ yếu của giao dịch. Hội đồng quản trị quyết định việc chấp thuận hợp đồng hoặc giao dịch trong thời hạn 15 ngày, kể từ ngày nhận được thông báo trừ trường hợp Điều lệ công ty quy định một thời hạn khác; thành viên có lợi ích liên quan không có quyền biểu quyết.

3. Đại hội đồng cổ đông chấp thuận các hợp đồng và giao dịch khác ngoài các giao dịch quy định tại khoản 2 Điều này. Trường hợp này, người đại diện công ty ký hợp đồng phải thông báo Hội đồng quản trị và Kiểm soát viên về các đối tượng có liên quan đối với hợp đồng, giao dịch đó; đồng thời kèm theo dự thảo hợp đồng hoặc thông báo nội dung chủ yếu của giao dịch. Hội đồng quản trị trình dự thảo hợp đồng hoặc giải trình về nội dung chủ yếu của giao dịch tại cuộc họp Đại hội đồng cổ đông hoặc lấy ý kiến cổ đông bằng văn bản. Trường hợp này, cổ đông có lợi ích liên quan không có quyền biểu quyết; hợp đồng hoặc giao dịch được chấp thuận khi có số cổ đông đại diện 65% tổng số phiếu biểu quyết còn lại tán thành, trừ trường hợp Điều lệ công ty quy định khác.

4. Hợp đồng, giao dịch bị vô hiệu và xử lý theo quy định của pháp luật khi được ký kết hoặc thực hiện mà chưa được chấp thuận theo quy định tại khoản 2 và khoản 3 Điều này, gây thiệt hại cho công ty; người ký kết hợp đồng, cổ đông, thành viên Hội đồng quản trị hoặc Giám đốc hoặc Tổng giám đốc có liên quan phải liên đới bồi thường thiệt hại phát sinh, hoàn trả cho công ty các khoản lợi thu được từ việc thực hiện hợp đồng, giao dịch đó.”

“Điều 166. Quyền được cung cấp thông tin của Ban kiểm soát

1. Thông báo mời họp, phiếu lấy ý kiến thành viên Hội đồng quản trị và các tài liệu kèm theo phải được gửi đến các Kiểm soát viên cùng thời điểm và theo phương thức như đối với thành viên Hội đồng quản trị.

2. Các nghị quyết và biên bản họp của Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị phải được gửi đến cho các Kiểm soát viên cùng thời điểm và theo phương thức như đối với cổ đông, thành viên Hội đồng quản trị.

3. Báo cáo của Giám đốc hoặc Tổng giám đốc trình Hội đồng quản trị hoặc tài liệu khác do công ty phát hành được gửi đến các Kiểm soát viên cùng thời điểm và theo phương thức như đối với thành viên Hội đồng quản trị.

4. Kiểm soát viên có quyền tiếp cận các hồ sơ, tài liệu của công ty lưu giữ tại trụ sở chính, chi nhánh và địa điểm khác; có quyền đến các địa điểm làm việc của người quản lý và nhân viên của công ty trong giờ làm việc.

5. Hội đồng quản trị, thành viên Hội đồng quản trị, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc, người quản lý khác phải cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời thông tin, tài liệu về công tác quản lý, điều hành và hoạt động kinh doanh của công ty theo yêu cầu của thành viên Ban kiểm soát hoặc Ban kiểm soát.”

“Điều 165. Quyền và nghĩa vụ của Ban kiểm soát

1. Ban kiểm soát thực hiện giám sát Hội đồng quản trị, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc trong việc quản lý và điều hành công ty.

2. Kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, tính trung thực và mức độ cẩn trọng trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh; tính hệ thống, nhất quán và phù hợp của công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính.

3. Thẩm định tính đầy đủ, hợp pháp và trung thực của báo cáo tình hình kinh doanh, báo cáo tài chính hằng năm và 06 tháng của công ty, báo cáo đánh giá công tác quản lý của Hội đồng quản trị và trình báo cáo thẩm định tại cuộc họp thường niên Đại hội đồng cổ đông.

4. Rà soát, kiểm tra và đánh giá hiệu lực và hiệu quả của hệ thống kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ, quản lý rủi ro và cảnh báo sớm của công ty.

5. Xem xét sổ kế toán, ghi chép kế toán và các tài liệu khác của công ty, các công việc quản lý, điều hành hoạt động của công ty khi xét thấy cần thiết hoặc theo nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông hoặc theo yêu cầu của cổ đông hoặc nhóm cổ đông quy định tại khoản 2 Điều 114 của Luật này.

6. Khi có yêu cầu của cổ đông hoặc nhóm cổ đông quy định tại khoản 2 Điều 114 của Luật này, Ban kiểm soát thực hiện kiểm tra trong thời hạn 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trong thời hạn 15 ngày, kể từ ngày kết thúc kiểm tra, Ban kiểm soát phải báo cáo giải trình về những vấn đề được yêu cầu kiểm tra đến Hội đồng quản trị và cổ đông hoặc nhóm cổ đông có yêu cầu.

Việc kiểm tra của Ban kiểm soát quy định tại khoản này không được cản trở hoạt động bình thường của Hội đồng quản trị, không gây gián đoạn điều hành hoạt động kinh doanh của công ty.

7. Kiến nghị Hội đồng quản trị hoặc Đại hội đồng cổ đông các biện pháp sửa đổi, bổ sung, cải tiến cơ cấu tổ chức quản lý, giám sát và điều hành hoạt động kinh doanh của công ty.

8. Khi phát hiện có thành viên Hội đồng quản trị, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc vi phạm quy định tại Điều 160 của Luật này thì phải thông báo ngay bằng văn bản với Hội đồng quản trị, yêu cầu người có hành vi vi phạm chấm dứt hành vi vi phạm và có giải pháp khắc phục hậu quả.

9. Có quyền tham dự và tham gia thảo luận tại các cuộc họp Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị và các cuộc họp khác của công ty.

10. Có quyền sử dụng tư vấn độc lập, bộ phận kiểm toán nội bộ của công ty để thực hiện các nhiệm vụ được giao.

11. Ban kiểm soát có thể tham khảo ý kiến của Hội đồng quản trị trước khi trình báo cáo, kết luận và kiến nghị lên Đại hội đồng cổ đông.

12. Thực hiện các quyền và nghĩa vụ khác theo quy định của Luật này, Điều lệ công ty và nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông.”

3. Nếu Phòng kiểm soát nội bộ tham gia thương vụ này thì tham gia như thế nào?

Phòng kiểm soát nội bộ làm gì thì căn cứ vào:

- Căn cứ vào nhiệm vụ và quyền hạn của Kiểm soát viên theo điều lệ của công ty.

- Căn cứ vào quy trình, quy chế, quy định, chính sách hoạt động của Ban kiểm soát.

Hiện nay trên thế giới có 2 mô hình phổ biến nhất là: chuẩn kiểm soát nội bộ COSO và Rủi ro trong ISO. Bạn có thể sử dụng 2 mô hình đó để đánh giá rủi ro trong thương vụ này.

- Nghĩa là đánh giá rủi ro trong thương vụ mua bán sát nhập này (M&A). Sau đó đưa ra các phương pháp kiểm soát với rủi ro tương ứng

- Trong quá trình đó, kiến thức nền cơ bản là bạn cũng nên tham khảo các mô hình về định giá công ty để thẩm định quá trình M&A

----

HỘI THẢO KIỂM SOÁT NHÂN SỰ:

PHƯƠNG PHÁP THẨM ĐỊNH HIỆU SUẤT LÀM VIỆC VÀ PHẢN HỒI

Vào đường link sau để đăng ký tham dự chương trình:

https://goo.gl/forms/Jk4nTwg2qEz24C2v1

KHÓA KIỂM SOÁT TỔ CHỨC LEVEL 1

Vào đường link sau để đăng ký tham dự:

http://goo.gl/forms/dcIMWNPwr0

---

Rất cám ơn Quý anh/chị đã đồng hành cùng VICC trên con đường cải tiến doanh nghiệp Việt

CÂU LẠC BỘ KIỂM SOÁT NỘI BỘ VICC

THE VICC INTERNAL CONTROL CLUB

Trụ sở: 72 Trương Công Định, P14, Q Tân Bình

Web: http://kiemsoat.weebly.com

Đăng ký tham gia sinh hoạt câu lạc bộ Kiểm Soát Nội Bộ VICC hoàn toàn miễn phí tại đường link sau: http://goo.gl/forms/ypPj1PNTM5

Cần hợp tác và trao đổi về chuyên môn KIỂM SOÁT NỘI BỘ xin liên lạc:

CHỦ TỊCH CÂU LẠC BỘ

TRẦN THỊ HẠNH MAI

Điện thoại: +84 938 699 246

Thư điện tử: internalcontrolvietnam@gmail.com

Facebook: https://www.facebook.com/tranthihanhmaivicc

Skype: tranthihanhmai

Blog (chia sẻ kinh nghiệm kiểm soát nội bộ):

http://kiemsoatnoibovicc.blogspot.com

Blog (chia sẻ kiến thức kiểm soát nội bộ):

http://internalcontrolvicc.blogspot.com

Blog (hỏi đáp về kiểm soát nội bộ):

http://hoidapkiemsoatnoibovicc.blogspot.com

Blog (các khóa chia sẻ kiểm soát nội bộ):

http://chiasekiemsoatnoibovicc.blogspot.com

Blog (chia sẻ kiểm soát mua hàng và chuỗi cung ứng):

http://purchasingandsupplychaincontrolvicc.blogspot.com

http://answerpurchasingandsupplychaincontrol.blogspot.com

Blog (chia sẻ kiểm soát nhân sự):

http://humanresourcecontrolvicc.blogspot.com

Blog (chia sẻ kiểm soát cấu trúc tổ chức):

http://organizationalstructurecontrolvicc.blogspot.com

Blog (chia sẻ kiểm soát văn hóa tổ chức):

http://organizationalculturecontrolvicc.blogspot.com

Blog (chia sẻ kiểm soát hoạch định):

http://planningcontrolvicc.blogspot.com

Blog (học bổng kiểm soát):

http://hocbongkiemsoattochuc.blogspot.com

THÀNH VIÊN VICC TRAO ĐỔI

Chị D (CEO công ty marketing online) hỏi: mình muốn nhân viên của mình nhiệt tình và tử tế, khi thấy khách hàng lúng túng trong việc dắt xe ra khỏi công ty thì nhân viên của mình phải hăng hái lại giúp đỡ khách hàng dắt xe ra, đằng này nhân viên của mình đứng nhìn thờ ơ. Mình không biết bằng cách nào để họ tận tâm hơn?

KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRẢ LỜI: MS TRẦN THỊ HẠNH MAI

Suy nghĩ đầu tiên của các quản lý là hay đổi lỗi cho nhân viên của họ thiếu trách nhiệm. Khoan, từ từ, hãy dừng lại và suy nghĩ một cách thấu đáo và khách quan.
Mình xin đưa giải pháp của chị qua 3 khía cạnh: động lực làm việc, kiểm soát hành vi và kiểm soát clan

1) Xét về bản chất động lực làm việc:

Nếu khi tuyển nhân sự, chị tuyển nhân sự có sẵn đặc điểm như sự nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm thì quản lý không phải hướng dẫn, họ sẽ tự thấy rằng việc dắt xe hỗ trợ khách hàng là việc nên làm. Nó xuất phát từ chính con người họ.

Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng trong việc giải thích động lực để người lao động nhiệt tình làm việc là chị nên xem lại chính sách lương, thưởng, khen ngợi....bất kỳ yếu tố nào trong việc khuyến khích người lao động nỗ lực hơn.

2) Xét về cơ chế kiểm soát hành vi:

Khi chị quan sát nhân viên không hỗ trợ khách hàng dắt xe nghĩa là chị đang dùng phương pháp giám sát trực tiếp - tức là nhìn hành động của nhân viên.

Thứ nhất: để nhân viên thực hiện hành vi như quản lý mong muốn thì những người quan lý nên định nghĩa hành vi đúng và hành vi sai. Ở đây hành vi hỗ trợ khách hàng (cụ thể là dắt xe) chỉ có trong đầu của người quan lý (chị CEO) mà nó chưa được định nghĩa là hành vi đúng trong “từ điển hành vi”, nghĩa là hành vi đó chưa được văn bản hóa, và nó chưa truyền đạt đến toàn bộ mọi người trong tổ chức được biết.

Thứ hai: sau khi định nghĩa cho toàn bộ tổ chức hiểu, chúng ta nên đào tạo cho mgoij người thực hiện và sau đó là thẩm định hiệu suất của hành vi đó. Ví dụ: đánh giá hành vi đó được thực hiện trong thực tế như thế nào qua thang đo hiệu suất.

Khi mọi người trong tổ chức được phản hồi về hiệu suất hành vi của họ đạt được như thế nào, sẽ là động lực để họ thực hiện tốt hơn. Nếu đánh giá đó không liên quan đến thành tích làm việc hoặc lương thưởng thì khó là động lực cho họ cố gắng.

3) Xét về kiểm soát clan

Khi mọi người thuộc cùng một tổ chức, họ có xu hướng chia sẻ niềm tin và giá trị mà dẫn họ hành động cùng một cách thức. Đó chính là ta đang xây dựng văn hóa tổ chức. Theo mô hình ASA (attraction–selection–attrition framework) văn hóa tổ chức được duy trì và truyền cho các thành viên tổ chức thông qua 4 thành phần sau:

- -Các giá trị của người sáng lập,

- -Quá trình xã hội,

- -Nghi lễ và nghi thức,

- -Những câu chuyện và ngôn ngữ

Trong đó ảnh hưởng lớn nhất từ những người sáng lập, nếu chị có hành động làm mẫu như thấy khách hàng lúng túng trong việc dắt xe ra, lúc đó chị chủ động dắt xe cho khách, nhân viên họ nhìn thấy và lần sau họ sẽ học theo cách chị làm. Ví dụ để hiểu rõ tác động:

“Kroc đã dành riêng để đạt được sự hoàn hảo trong McDonald chất lượng, dịch vụ, sạch sẽ, giá trị so với tiền bỏ ra (QSC & V). Bốn giá trị trung tâm văn hóa đó thấm nhuần trong McDonald. Một câu chuyện thường được kể lại mô tả những gì đã xảy ra khi Kroc và một nhóm các nhà quản lý từ vùng Houston đã “vi hành” nhiều nhà hàng. Một trong những nhà hàng đã có một ngày hoạt động xấu. Kroc đã điên tiết về khách hàng phải chờ đợi lâu, và ông đã rất tức giận khi ông nhận ra rằng các sản phẩm khách hàng đã nhận được ngày hôm đó đều không đạt tiêu chuẩn cao của mình. Để giải quyết vấn đề này, ông đã nhảy lên và đứng trên quầy phía trước để có được sự chú ý của tất cả khách hàng và điều hành nhân viên phục vụ. Ông tự giới thiệu mình, xin lỗi cho sự chờ đợi lâu và thực phẩm lạnh, và nói với các khách hàng mà họ có thể có thực phẩm tươi nấu chín hoặc trả lại họ tiền nếu họ muốn”

Sau khi nhân viên nhìn thấy người sáng lập hay quản lý hỗ trợ khách hàng, hành vi đó được các thành viên còn lại học hỏi và rồi dần trở thành thói quen – đó là Quá trình xã hội trong xây dựng văn hóa tổ chức

Hoặc trong những câu chuyện kể hay sự kiện liên hoan của công ty có lồng ghép kể về hành vi hỗ trợ khách hàng bằng nhiệt tâm được khuyến khích thì mọi người trong tổ chức cũng sẽ ghi nhớ để làm việc đó – chính là xây dựng nghi lễ và câu chuyện trong văn hóa tổ chức.

-----